霍林郭勒市人民政府办公室
关于印发《霍林郭勒市市民服务热线管理办法
（试行）》的通知

霍政办字〔2018〕9号

各街道办事处，各管委会，市政府各委、办、局：

《霍林郭勒市市民服务热线管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

2018年1月30日

霍林郭勒市市民服务热线管理办法（试行）

第一章  总  则

　　第一条  目的

　　霍林郭勒市市民服务热线是集市民热线电话0475-7961234（以下简称市民服务热线）、霍林郭勒市人民政府门户网站市长信箱、“霍林郭勒发布”微信公众号留言互动为一体的民生服务热线。为充分发挥市民服务热线的服务功能，全方位建设服务型政府，积极提升行政效能和为民服务水平，确保热线业务办理规范、运转顺畅，充分发挥其为民排忧解困的职能作用，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条  受理范围

　　市民服务热线是代表政府受理和办理市民通过电话、网站、微信对政府社会管理和公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议的非紧急类诉求渠道。涉及110、119、120、122、12315等相关部门热线电话职责范围内的事项，按既定职责转办处置。涉及党群、纪检监察、人大、政协、法院、检察院和部队，或依法应通过刑侦、诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的，不属受理范围。

　　重点做好以下工作：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对我市经济发展、社会管理和城市建设等方面的意见建议；及时向政府报告重要的社情民意。

　　第三条  

　　工作原则

　　市民服务热线管理坚持“集中受理、分类处理、限时办结、协调督办、反馈回访”的工作原则。

　　第四条  主要工作职责

市政府成立由政府常务副市长为组长，政府办公室主要负责人为副组长，全市各部门、企事业单位主要负责人为成员的工作领导小组，领导小组下设办公室在市政府办公室，负责热线工作的组织、指导、协调、监督等工作。市政府办公室政务公开股负责热线日常建设和运行工作，推动形成全市统一协调、互联互通的市民服务热线工作网络。

主要职责是：

　　（一）负责市民服务热线日常管理工作，建立市民服务热线的受理、派遣、催办、结案、回访、督办、报告为一体的闭环工作流程；

　　（二）对各承办单位市民服务热线业务工作进行指导和培训；

　　（三）做好市民服务热线的统筹和协调工作，通过《市民服务热线专报》及时向市政府报告市民服务热线工作情况及热点问题；

（四）确保市民服务热线基本业务流转顺畅、信息共享、工作留痕；

市属各部门单位及相关提供公共服务的企事业单位作为市民服务热线的承办单位，行政主要负责人要高度重视，抓好落实，明确一名分管领导直接负责此项工作，确定一个具有综合协调职能的科室或部门具体承办此项工作，按要求接收和办理市民服务热线交办的事项，及时反馈办理结果。

　　第二章 办理要求

　　第五条  受理

　　市政府办公室政务公开股在接到市民来电、来信或留言后，登记内容并形成《市民服务热线受理业务承办单》（以下简称《承办单》）。对不属于受理范围的与市民做好解释说明工作。

　　第六条  派遣

　　市政府办公室政务公开股受理市民服务热线，依据“法定、商定、指定”原则，形成《承办单》派遣至相应部门处理。

　　（一）市民服务热线受理后，联系相关承办单位进行《承办单》派遣；

　　（二）针对需要多个单位共同办理的《承办单》，市民服务热线根据“职能就近、方便处置”的原则，指定牵头单位，并同时派遣至其他协办单位。

　　对于内容复杂、政策缺失、跨区域跨部门的特殊疑难《承办单》，承办单位可向市政府办公室上报情况，由市政府办公室协调处理。

　　第七条  办理

　　（一）接单。承办单位应在市民服务热线派单后的2个小时内到政府办公室政务公开股取单。

　　（二）先行联系。承办单位在收到市民服务热线派发的《承办单》后，应立即联系市民，进一步了解诉求，告知办理程序及期限。

　　（三）限时办理。对能及时办理的简单事项，承办单位应在收到《承办单》后1个工作日内办理并回复来电市民，及时向政府办公室政务公开股报告办理结果；对一般事项，应在收到《承办单》后5个工作日内办理并回复来电市民，及时向政府办公室政务公开股报告办理结果；对确实不能在5个工作日内办理的事项，可根据实际情况向市民服务热线申请延期，说明延期事由和天数，市政府办公室政务公开股将根据《承办单》复杂和疑难程度进行审核。紧急类《承办单》应当在收到市民服务热线电话后30分钟内到现场核实，2小时内将现场处理情况反馈至政府办公室政务公开股。

　　（四）推进解决。各承办单位应以回应市民关切、妥善解决市民诉求为目标，不得以“诉求过高”或“暂时不能解决”为由答复市民。对市民诉求应通过沟通、调查和核实，制定解决方案，抓紧推进落实，努力做到“应解决、尽解决”。

　　已临近办结期限仍未办结的《承办单》，市民服务热线将通过电话或短信提醒承办单位的行政主要负责人。

　　第八条  退单

　　（一）承办单位在收到《承办单》后确认所涉及事项不属于职责范围内的，应报所在单位主要负责人签字同意后，在1个工作日内，将《承办单》退回至政府办公室政务公开股，并详细说明退单理由，提供相关法律政策和依据及建议转派单位。逾期不退，视作接收。

　　（二）政府办公室政务公开股经过审核，同意退单的，根据职责分工，重新转交相关单位。

　　（三）政府办公室政务公开股认为退单理由不成立的，予以第二次派单，按照“指定谁、谁主办”的工作原则，仍将《承办单》转交原承办单位，承办单位不得再次退单。

　　第九条  办结

　　（一）承办单位办理完毕《承办单》事项后，应当按照要求答复来电市民，并将办理结果、与市民沟通情况形成书面文件，经承办单位分管领导审核同意后，上报市政府办公室政务公开股。

　　（二）对于反映多个诉求的《承办单》，以主要涉及单位为牵头单位，该单位应当汇总其他协办单位的办结意见，形成综合性办结报告；对于市民反映的诉求经核实后，确实与事实不符的，承办单位应当在办结报告中对事实进行详细说明，并作为不属实《承办单》上报，禁止谎报、瞒报。

　　第三章 回访、通报和追责

　　第十条  回访

　　对所有已结案的《承办单》，政府办公室政务公开股将随机回访来电市民，询问诉求事项解决情况，确保各类处理事项落到实处。

　　回访中发现承办单位提交的办结报告与市民反馈不相符或未能解决市民合理诉求的情况而导致市民不满意的，市政府办公室政务公开股将告知相关承办单位继续跟进处理协调。 

　　第十一条  通报

　　凡有下列情形之一的，给予通报批评。

　　（一）办理不到位或在职责范围内，却以种种理由不办的；

　　（二）市民服务热线交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的；

　　（三）未按规定时间办理和反馈，且未提交延期办理申请的；

　　（四）反馈的办理结果与实际处理情况严重不符，且造成不良影响或后果的；

　　（五）对反映问题的市民服务态度生硬、不文明执法，被群众投诉，经查实的；

　　（六）市民对承办单位或工作人员服务过程不满意，向市政府办公室投诉，经查实的。

　　第十二条  追责

　　凡有下列情形之一的，除通报批评外，对承办单位第一责任人、分管领导、承办人员，按照有关规定追究工作责任。

　　（一）对重点交办件，不及时处理或不办理，造成严重后果的；

　　（二）对来电市民反映的问题，工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；

　　（三）因工作人员不依法行政、行政不作为等，致使来电市民反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；

　　（四）在办理工作中，滥用职权，以不正当手段恐吓、打击、报复反映问题的市民，经查实的。

　　第四章 附  则

　　第十三条  保密规定

　　承办单位在办理《承办单》过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息和诉求内容透露或转交给无关的第三方。

　　第十四条 实施

　　（一）本办法由市政府办公室组织实施并负责解释。

　　（二）本办法自公布之日起施行。

附件：

市民热线受理业务承办单

                                                            编号：[2018]  号