霍林郭勒市医疗保障政务服务

“好差评”工作实施方案

为贯彻落实国家、自治区和通辽市关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见要求,深入推进“放管服”改革,持续推进医疗保障系统行风建设,全面及时准确了解单位和群众对医疗保障政务服务的感受和诉求,接受社会监督,优化政务服务,全面提升人民群众对医疗保障工作的获得感和满意度。现结合实际，制定本方案。

一、指导思想和目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻落实党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,将“好差评”制度建设作为推动医疗保障部门转变工作作风、增强服务意识、夯实服务责任的重要抓手,加强医疗保障政务服务能力建设，不断优化医疗保障政务服务，推进医疗保障政务服务规范化、制度化。2020年底前建立具有我市医疗保障政务服务特点的“好差评”制度框架，有序开展“好差评”工作，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

二、评价主体和对象

评价主体：医保参保单位、参保人员、定点医药机构、药品和医用耗材生产经营企业等医疗保障政务服务对象（以下简称单位和群众）。

评价对象：医疗保障经办单位（包括药品和医用耗材集中采购机构或部门、其他具有医疗保障公共服务职能或受托承担医疗保障服务工作的机构）及其工作人员。

三、评价内容和标准

按照《通辽市医疗保障经办政务事项清单》《通辽市药品和医用耗材集中采购服务清单》《通辽市医疗保障政务服务指南（2020版）》《通辽市医疗保障窗口服务规范（试行）》（以下简称《清单》《指南》《规范》）作为医疗保障政务服务“好差评”评价内容，同一事项的名称、编码、依据、类型、受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等基本要素统一,实现同一事项无差别受理、同标准办理。及时向社会公开。

四、评价方式和渠道

评价主体可在接受医疗保障政务服务后采取线上、线下多种形式开展评价。针对每个接受评价的医疗保障政务服务事项，科学设置评价必选项和选填项。必选项为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。选填项针对具体服务事项细化评价问询表单,设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、有何改进意见等项目,由单位和群众自愿填写,如评价为差评时,单位和群众应至少勾选一项差评原因选填项。

（一）现场评价。在所有办事现场醒目位置设置评价器或展示评价二维码,同时应在各类医保自助服务终端开通评价功能,提供便捷的评价入口,方便单位和群众进行现场评价。

（二）线上评价。医疗保障政务服务平台应设置相应的评价功能模块,方便单位和群众在线完成办理业务后自动进入评价通道。

（三）综合评价。设置政务服务监督电话、电子邮箱，在网站、微信公众号及政务服务场所公布。通过设置意见箱、监督电话等多种方式,主动接受社会各界评价。通过对本区域医疗保障政务服务线上、线下、综合监督意见等各方面数据进行汇总分析，开展医疗保障政务服务综合评价。依托社会组织对医疗保障政务服务状态进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

（四）监督查评。建立医疗保障政务服务“好差评”查评机制，实行月调度、季通报、年度工作交流综合考评。定期开展统筹区内医疗保障政务服务自查。重点围绕医疗保障新出台的利企便民政策、新推出的服务项目以及直接关系单位和群众切身利益的重点服务事项落实情况开展评估自查,及时跟踪了解政策知晓率、办事便利性、服务满意度等情况。

五、整改和结果运用

（一）差评问题整改。建立差评核查、整改、反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则,安排专人回访核实,实名差评回访率要达到100%。差评评价人可根据整改情况进行二次评价。建立后台评估机制,防止误评和恶意差评，经评估核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并向政务服务管理部门报备。

（二）评价数据分析。加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,对单位和群众反映集中的堵点难点问题,限期依法依规整改解决。将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、完善办事指南的重要参考依据,推进精细化服务。及时通报医疗保障政务服务“好差评”存在问题，并将问题整改情况向社会公布。

（三）依法依规合理奖惩。建立健全奖惩机制,对单位和群众评价满意度高的机构和个人,将按照有关规定进行表彰奖励；对单位和群众评价满意度低的机构和个人，将予以通报批评。在政务服务“好差评”工作中弄虚作假、故意刁难,甚至打击报复的,依法依规严肃追究问责。

六、实施方法和步骤

第一阶段（2020年10月底前）

初步建立医疗保障政务服务“好差评”制度框架。结合工作实际，细化我市的《清单》《指南》《规范》，制定措施加以落实。

第二阶段（2020年11月底前）

与政务服务平台进行对接。加强与市政务服务部门进行政务服务“好差评”业务对接，试运行医疗保障政务服务“好差评”线上、线下评价。

第三阶段（2020年12月底之前）

全面启动医疗保障政务服务“好差评”工作。

七、保障措施和要求

（一）明确工作责任。要提高认识,加强组织领导,层层压实责任,确保“好差评”工作扎实有序推进。规范政务服务流程,完善服务保障,强化绩效考核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违纪违规行为。要加强内部管理,明确服务事项和经办人员职责,主动接受单位和群众监督评价,及时整改问题。

（二）规范政务服务。要严格按照国家、自治区和通辽市医疗保障政务服务相关要求,推进服务办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,加快政务信息系统资源整合共享。完善现场服务规范，政务服务大厅内要合理设置办事窗口和服务标识,提升“一站式”服务功能。完善网上服务规范,落实“一网通办”要求,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,确保单位和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。强化队伍建设，规范政务服务行为,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

（三）加快系统建设。医疗保障信息平台统一增加政务服务“好差评”功能,贯通线上线下评价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评结果在线反馈、评价数据自动生成。

（四）完善数据收集渠道。要建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制及评价数据安全保障机制。

（五）加强人员培训。要适时组织开展医保政策、业务经办、服务礼仪等多种形式的岗位练兵活动和专项培训，切实增强医疗保障政务服务队伍能力和水平。

（六）保障评价双方正当权益。要严格遵循“好差评”自愿自主、公开透明的原则,积极引导单位和群众开展评价,不得强迫、干扰评价行为。建立健全评价人信息保护制度,规范评价人信息查询使用权限，确保评价人的个人信息安全。建立申诉复核机制,对政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩进行复核,避免误评和恶意差评。

（七）成立医疗保障系统“好差评”工作领导小组。

组  长：李树伟  市医疗保障局局长

副组长：郭静杰  市医疗保障局副局长

        张  雁  市医疗保障局副局长

              班布拉  市医疗保障事务中心局长

禹广林  市医疗保障事务中心副局长

成  员：刘  丽  市医疗保障局待遇保障股负责人

孙  萍  市医疗保障局医药服务股负责人

周立杰  市医疗保障事务中心稽核股股长

萨日娜  市医疗保障事务中心基金股股长

程显丽  市医疗保障事务中心职工医审股股长

胡慧男  市医疗保障事务中心居民医审股股长

唐立敏  市医疗保障事务中心退管股股长

田  成  市医疗保障局规划财务与基金监管股负责人

石  磊  市医疗保障局办公室负责人

卢  欢  市医疗保障事务中心办公室负责人

贾静静  市医疗保障局党建办公室负责人

领导小组下设办公室，办公室主任：郭静杰（兼），副主任：班布拉（兼）、禹广林（兼）。办公室主要负责医疗保障政务服务“好差评”工作的整体统筹、协调、推进与落实，汇总相关数据和情况总结，落实领导小组交办的其他任务。

附件：1、霍林郭勒市医疗保障经办政务服务事项清单

2、霍林郭勒市医疗保障窗口服务规范

3、霍林郭勒市医疗保障政务服务“好差评”工作台账

                                       2020年10月26日

附件2  霍林郭勒市医疗保障窗口服务规范（试行）(1)(1)(1).docx

附件3  霍林郭勒市医疗保障政务服务“好差评”工作台账.doc

霍市医疗保障经办政务服务事项清单（最终版）.xls