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霍林郭勒市医疗保障窗口服务规范

（试行）

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政办服务水平的意见》（国办发〔2020〕51号），根据国家医疗保障局《关于推进医疗保障政务服务“好差评”制度建设的指导意见》（医保发〔2020〕31号）要求，为规范医疗保障服务窗口服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供规范化、专业化和人性化服务，依据《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度》（试行）精神，参照内蒙古自治区医疗保障局《内蒙古自治区医疗保障窗口服务规范》,结合通辽市政务中心《窗口工作人员行为准则》、《通辽市医疗保障窗口服务规范》，制定本规范，请遵照执行。

第一章 适用范围

第一条 经办主体

霍林郭勒市医疗保障事务中心、医疗保障局管理的药品和医用耗材集中采购机构、其他具有医疗保障公共服务职能或受托承担医疗保障服务工作的机构、霍林郭勒市医疗保障政务服务机构窗口及其工作人员。

第二章 服务规范

第二条 行为规范

（一）业务熟练。工作人员要精通医保政策法规、业务经办流程，严格按照规定的业务流程要求向服务对象提供服务，为服务对象提供专业的医保经办政务服务。

（二）文明礼貌。工作人员向服务对象提供服务，要依规使用文明用语，热情接待，语气谦和，举止大方。做到微笑服务、话语亲切、耐心讲解、细致高效。

（三）仪容整洁。工作人员应统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

第三条 语言规范

（一）接待服务对象或接听电话时，禁止使用不文明用语，如“我不知道，你去问XX”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，应当使用如“您好，政务服务中心XX窗口”，“您有什么事？”，“请稍等一下”等文明用语。

（二）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，XX医保”，“您有什么事儿？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”，“您好，您要办什么业务”，“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写XX”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取XX”等文明用语。

（四）服务对象离开大厅时应使用“请慢走”，“再见”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“抱歉，您提供的资料不全，还缺XX（具体内容），请您按照材料受理清单补齐后再来申报”等文明用语。

（五）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（六）受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

（七）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心，应说“请听我详细解释一下”、“请您按照XX要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

第四条 仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）在工作时间，窗口工作人员要按要求进行统一着装。不得穿短裤、背心、拖鞋上班。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

（三）仪表端庄，言行举止要和善、谦虚、得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

第五条 工作态度

（一）接待服务对象时，要主动热情，要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（二）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理，做到百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

（三）针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

第六条 工作纪律

医疗保障窗口服务纪律要求（七个禁止），禁止下列行为：

（一）禁止在计算机和手机上运行游戏、查看股票基金、观看影视剧、聊天购物、戴耳机听音乐、浏览娱乐新闻等。

（二）工作时间禁止大声喧哗、吃东西、串岗聊天、打瞌睡、在窗口看与工作无关的书籍、杂志。

（三）禁止酒后上班、在服务大厅吸烟、破坏公共环境卫生。

（四）禁止在窗口区域晾、挂和放置衣物。

（五）禁止与服务对象发生争执，服务对象出现误解时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，及时向代班领导汇报，予以解决。

（六）禁止在工作区域内接待服务对象、会客（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（七）禁止在服务对象前整理服饰和仪表。

第三章 服务场所规范

第七条 服务场所规范

（一）公开服务承诺。向服务对象公开首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务承诺。

（二）公布办事流程。要公布医疗保障政务服务事项清单，公开办事材料、办事时限、办理流程。在明显位置整齐摆放各类业务宣传页、单据填写示范和政务服务事项指南。

（三）规范服务窗口。窗口设置军人、基干民兵依法优先标识，摆放工作人员座牌、书写笔，设立服务评价器或纸质“好差评”评价单，保持物品摆放整齐、桌面干净。

第四章 服务模式规范

第八条 综合柜员制

医疗保障服务窗口要逐步推进综合柜员制服务模式建设，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”集成服务模式，让服务对象“进一扇门，取一个号，排一次队”，实现“一站式服务、一窗口受理、一单制结算”。

第五章 服务监督规范

第九条 内部控制

进一步加强服务质量内控机制，制定评价制度，对照规范按月自评，形成评价报告，发现问题及时整改。

第十条 外部监督

医疗保障政务服务窗口在服务大厅设置意见箱,在醒目位置公布政务服务监督电话、电子邮箱，主动接受社会各界综合性评价。可聘请社会组织、研究机构等对医疗保障政务服务状态进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。