为落实好《通辽市推进政务服务事项代办帮办工作方案》要求，深化“一次办好”改革，进一步提升代办帮办工作实效，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，以更快更好方便企业和居民办事创业为导向，加大转变政府职能和“放管服”改革力度，结合政务服务“一窗受理”改革，为企业和居民提供“一对一”贴心代办帮办服务，进一步提升政务服务无偿代办帮办服务制度，最大限度减少企业和居民跑政府的次数，不断优化政务服务和营商环境，为我市经济发展提供强有力的政务服务保障。

（二）基本原则

1.自愿申请。需要代办帮办的企业和居民，均可就相关政务服务事项向代办帮办窗口提出申请。

2.无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和居民交纳的费用外，一律提供免费代办帮办服务。

3.合法高效。代办服务必须依法合规，严格按照国家有关法律法规办理。

4.便捷温馨。代办员服务必须以居民满意为准则，积极营造“便捷、温馨”的办事环境，让办事居民享受到“放心、贴心、舒心”的优质服务。

二、帮办代办定义

（一）帮办

在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办员带领申请人到相关窗口办理业务。

（二）代办

申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。

三、帮办代办范围

（一）主要内容：“人口计生”“劳动就业”“创业创新咨询”“社会保险”“福利救助”“低保办理”等与群众关系密切的民生保障类公共服务事项；对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，可提供代办服务。

（二）街道便民服务大厅、各社区便民服务中心设置自助设备的区域，均安排帮办人员提供帮办服务。

四、帮办代办职责

（一）便民服务大厅职责

社区便民服务大厅设置帮办代办窗口，配备帮办代办员，积极推行“一窗受理”服务模式，落实好“一次办好”各项举措。所有帮办代办人员及大厅引导员均应佩戴明显标志，负责解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题。

（二）代办员职责

代办员要规范佩戴代办标志，负责解答办事群众的咨询、受理代办申请、负责全程代办、督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决代办服务中遇到的审批问题。

五、帮办代办流程

（一）申请。由办事群众书面提出代办申请，填写《代办服务申请表》，帮助办的事项直接向窗口口头申请。

（二）受理。代办窗口人员接到办事群众或企业的《代办服务申请表》后，审核申请内容。对符合要求的作出代办承诺，属于帮助办的直接现场引导办理。

（三）办理。代办窗口受理后，承办科室安排落实代办人员开展代办工作，办结后送交有关办结材料或相关证照。

（四）反馈。代办员将办理情况及时反馈给居民或企业。

（四）评价。申请人填写《代办服务评价单》，对代办员的办理服务作出综合评价，评价结果纳入代办员绩效考核。

（五）回访。代办事项结束后，代办员填写《代办事项办结单》，及时做好归档工作。街道党群服务中心对代办员的办理质量、办理态度、办理时间、后续工作等进行回访，回访结果纳入代办员绩效考核。

六、工作要求

（一）咨询服务。帮办代办服务窗口及佩戴帮办代办标志的大厅引导员提供业务咨询，解答企业和群众提出的相关问题。

（二）委托办理。1.对有意向帮办的企业或群众，当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人去相关业务部门办理。2.对于材料齐全的代办事项，办理人与代办人员完成材料交接和签收委托协议后，由代办人员代替申请人去跑腿，完成代办事项。3.对于材料不齐全的，帮办代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众方便快捷的补齐材料。

（三）办理完成。帮办代办工作完成后，帮办代办人员应及时办理交接手续，移交相关材料。

七、保障措施

（一）组建帮办代办队伍。便民服务大厅安排专人作为代办帮办员，从事代办帮办服务工作，具体人员数量根据实际情况确定。

（二）加强帮办代办人员培训。对代办帮办人员进行定期培训，提升业务素质和服务水平，帮助代办帮办人员在熟悉业务的基础上提供热情周到的微笑服务，让办事群众去办事时有如沐春风、宾至如归的感觉。

（三）建立统筹协调制度。党群服务中心要加强对代办帮办工作的管理，对代办帮办服务中遇到的难点、堵点问题，及时召开协调会议，明确解决问题的途径，帮助企业和居民尽快完成办理。

（四）定期组织检查落实。代办员要定期对代办帮办服务工作进行自查，街道党群服务中心对各社区定期开展督查，对于存在代办帮办机制不健全、代办帮办服务不到位等问题的进行通报批评。

本实施方案自发布之日起正式实施。