霍林郭勒市政务服务中心投诉管理办法（暂行）

为规范霍林郭勒市政务服务中心(以下简称“中心”)投诉管理工作，及时公正的处理办事群众投诉，促进窗口工作人员依法行政、热情服务，结合工作实际，制定本办法。

一、投诉内容

（一）对符合法定条件的行政审批及服务事项不依法受理或办理的。

（二）不依法履行职责或违反有关行政审批程序的。

（三）对符合条件的办理事项故意拖延、推诿，未按承诺时限及时办理的。

（四）服务态度生、冷、硬，斥责或讥讽办事群众的。

（五）未一次性告知办事群众需提交的有关手续、材料，导致办事群众多次往返的。

（六）利用职权吃、拿、卡、要的。

（七）不按规定标准收费或擅立收费名目的。

（八）其他违反行政审批规定的行为。

二、投诉处理

对受理的投诉，应区别不同情况作如下处理：

（一）对现场投诉的，应详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。经调查核实，属于一般性投诉的，应当场解决，如被投诉人确有过错的，应要求被投诉人立即停止过错行为，并采取必要的补救措施；问题复杂，当场无法答复的，应在3个工作日内办结并答复投诉人。

（二）对信函、传真等书面投诉的，应做好登记留存，并严格执行有关保密纪律，为投诉人保密。受理后应及时进行调查核实，在3个工作日内办结并答复投诉人。

（三）对网上投诉的，应保留好原始投诉资料（如网上投诉截图、投诉信件等），在3个工作日内办结并在网上答复投诉人。

（四）对行风办、效能办等单位转来的投诉件，应及时进行调查核实，并在规定时限内将处理结果回复相关单位。

（五）对不属于中心职责范围的投诉，应当告知投诉人向其他有关部门反映，并做好解释工作。

（六）进驻中心窗口部门应积极配合中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给中心。

（七）投诉处理要做到客观、公正，对不符合办理条件的投诉，应向投诉人做好解释工作。

（八）经调查，窗口工作人员确实存在违规违纪问题的，由中心督查股对责任人提出初步处理意见，报中心分管领导审核或提请主任办公会研究，处理结果应抄送驻中心纪检组和被投诉人所在单位，并在一定范围内进行通报，纳入窗口月（年）度考核和单位的年终目标考核内容。

（九）被投诉人对处理意见不服的，中心督查股应进行复核。经复核，认定过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将有关情况通报其所在单位，并要求限期进行整改。

三、投诉方式

投诉人可以通过现场、电话、意见箱、信函、电子邮箱等途径进行投诉。

四、投诉渠道

（一）意见箱:中心一楼导办台

（二）网上投诉信箱：hlhzwfw@163.com

（三）投诉电话:7966908

（四）现场投诉：政务服务大厅二楼218室

五、其他事项

（一）投诉人捏造事实进行诬告的，将按有关规定追究其责任。

（二）本办法由中心督查股负责解释。

（三）本办法自印发之日起施行。