第一条 服务质量

1、工作人员接待办事群众时要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

2、工作人员要随时了解掌握本部门本行业的政策法律法规动态，在接待办事群众的咨询时，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由推诿扯皮；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到或指明有关窗口所在的位置。

3、工作人员对本职工作范围和非本职工作范围的群众都要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝。

第二条 工作纪律

进驻政务服务中心的窗口工作人员，应严格遵守政务服务中心的各项规章制度。若有违反，将视情节轻重分别给予通报批评、约谈、退回提供服务派出单位等处理。

（一）考勤制度。窗口工作人员上下班实行指纹考勤，即“一日四签到”指纹考勤制度；非窗口工作人员上下班实行签到考勤制度。

（二）请假制度。工作人员严格执行请销假制度，窗口工作人员因公和因私离开工作岗位半天以上的，需经窗口单位领导批准，单位派替岗人员到位，并报政务服务中心备案，假期满应及时销假。

（三）替岗制度：窗口岗位实行AB岗制，确保工作时间有工作人员在岗。窗口工作人员请假一天以上（含一天）的，窗口单位安排人员到窗口顶岗，应事前报政务服务中心备案，且窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开。

第三条 工作制度

1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。

2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。

3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事群众。

4、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止。

5、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。

第四条 考核管理

1、加强日常检查考评。系统党委每天派出2名工作人员负责局机关签到，工作时间要检查各二级单位、局机关股室和窗口人员工作纪律。

2、纳入年度目标考核。将考核结果作为晋职、聘用、解聘和辞退的重要依据。

第五条 追究问责

系统党委根据政务服务中心对窗口工作人员的每月考勤情况、上级部门或纪检部门明察暗访情况以及系统党委每天对各二级单位、局机关股室和服务窗口的检查情况作为追究问责依据。对工作不负责、不按程序办事、违反有关工作纪律和工作制度等情形给予相应的责任追究。

（一）政府购买服务人员迟到早退月累计3次取消年度评优评先资格、年累计10次退回提供服务派出单位建议解除劳动合同；在编人员迟到早退月累计3次、年累计10次取消年度评优评先资格。

（二）政府购买服务人员，出现下列情况的，年累计1次给予通报批评、累计2次约谈并取消年度评优评先资格、累计3次退回提供服务派出单位建议解除劳动合同；在编人员，出现下列情况的，累计1次给予通报批评、累计2次约谈并取消年度评优评先资格。

1、旷工和擅自离岗；

2、与服务对象争吵;

3、上班时间玩手机、看电影、网上购物、炒股等；

4、上班时间串岗聊天吃东西；

5、酒后上岗、岗内睡觉和吸烟；

6、工作场所带小孩；

7、不按规定统一着装和不佩戴胸牌；

8、桌面凌乱和不关计算机；

9、属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决受到群众投诉的；

10、经查实，由于工作人员 “一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉的。

（二）政府购买服务人员，出现下列情况之一的，退回提供服务派出单位建议解除劳动合同。在编人员，出现下列情况的，根据情节、影响不同，依照《中华人民共和国公务员法》、《事业单位人事管理条例》给予警告、记过、降低岗位等级或者撤职、开除处分。

1、经查实，工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的；

2、被采取强制措施和受到行政刑事处罚的。

第六条 表彰奖励

对于全年无违反工作纪律，表现突出的工作人员，予以适当表彰和奖励。

第七条 附则

1、本办法中工作人员为在编人员和政府购买服务人员。

2、本办法于2018年4月11日经人力资源和社会保障系统全体职工大会通过。